SBI新生銀行グループ（以下、当行グループ）は、SBIグループの一員として、「顧客中心主義」の考え方に立つとともに、「SBI新生銀行グループ行動憲章」にもとづき、私たちの存立基盤がお客さまの満足と信頼によって成り立っていることを認識し、お客さまの利益の保護に配慮しつつ、常にお客さまの真のニーズに適合する最高の商品やサービスを提供しています。
一方で、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等の従業者の人権を侵害するものもあり、これらの行為は、従業者が身体的、精神的及び社会的に良好な状態を保ちながら働きがいをもって生き生きと活躍し、その能力を最大限に発揮できる職場環境を害するものです。
当行グループは、お客さまへ最高の商品やサービスを提供するためには、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、従業者一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「グループ人権ポリシー」に基づき、「グループカスタマーハラスメント対応方針」を以下の通り制定しました。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当行グループは、当行グループで働く従業者一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントとなる行為があったと当行グループが判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合があります。
また、当行グループが悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の機関に相談のうえ、厳正に対処します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当行グループではカスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行グループで働く従業者の就業環境が害されるおそれがあるもの」と定義いたします。
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 継続的な言動、執拗な言動（複数回のクレームなど）
⑤ 差別的な言動、性的な言動
⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦ 正当な理由のない要求
⑧ 許可のない従業者や施設の撮影
⑨ SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷
以上
